La Contraloría General de la República (CGR) ha emitido un fuerte informe que pone en tela de juicio la capacidad del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) para gestionar eficazmente los reclamos de los usuarios afectados por cortes de luz registrados durante el apagón de febrero pasado. Según el informe, el Sernac no contaba con un plan de contingencia adecuado para afrontar las numerosas quejas de los consumidores, lo que ha generado preocupación en torno a su rol como defensor de los derechos de los consumidores en situaciones de crisis.
El informe destaca que, en lugar de actuar de manera eficiente, el Sernac optó por medidas cuestionables, como la creación de un proveedor ficticio denominado «Apagón», cuyo propósito era centralizar los reclamos relacionados con el apagón mientras se aclaraban las responsabilidades. Sin embargo, esta estrategia, que no estaba contemplada en su regulación interna, resultó ser ineficaz, recibiendo apenas 103 de los 13,587 reclamos en el proveedor creado. Esta falta de respuesta drove a una grave ineficiencia, dejando a muchos consumidores sin una solución oportuna.
Además, la Contraloría alertó sobre la decisión del Sernac de suspender el envío de reclamos a las empresas distribuidoras de electricidad, lo que violó el plazo de dos días hábiles establecido para este proceso. La gestión del Sernac se prolongó más allá de los plazos máximos permitidos de 18 días hábiles, llegando a demorar más de 40 días en algunos casos, lo cual generó frustración y desconfianza entre los consumidores, que permanecieron ignorantes sobre el estado de sus reclamos.
El informe también reveló que el Sernac tardó hasta 39 días en derivar los casos de electrodependientes a la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), generando disparidad en la gestión de los reclamos. Algunos casos se enviaron directamente a la SEC, mientras que otros se derivaron solo después de haber sido presentados ante la compañía de electricidad involucrada. Esta falta de criterio uniforme ha puesto en evidencia la deficiencia operativa del Sernac en situaciones críticas.
Como parte de las recomendaciones de la Contraloría, se ordenó al Sernac enviar un «Instructivo de gestión de casos de alta criticidad» y una versión actualizada del «Procedimiento de gestión de reclamos» en un plazo de 60 días hábiles. También se instruyó a actualizar el convenio con la SEC para incorporar la derivación de reclamos masivos en situaciones excepcionales, junto a la implementación de controles que aseguren que los reclamos sean correctamente enviados y gestionados. Estas medidas son fundamentales para restablecer la confianza pública en el Sernac y garantizar que los derechos de los consumidores sean efectivamente protegidos.
